Förbättrade ESW-riktlinjer — Kvalitet och säkerhet för underhållstjänster
Ett effektivt och säkert servicecenter förser kunderna med bästa möjliga service och underhållstjänster. ESW bidrar till att identifiera alla områden som kräver utveckling och möjliggör kontinuerlig förbättring av underhållstjänsterna. Fler än 600 genomförda ESW-revisioner visar Ponsses åtagande för hög kvalitet och kundnöjdhet.
FEMSTJÄRNIGA FÄRDIGHETER
Revisionen genomförde vid servicecentret i Kuopio i mars 2022. Resultatet blev att utvecklingen av centret uppfyllde kriterierna för fem stjärnor. Fullservicecentret ligger i Kuopio och har en personalstyrka på tio personer.
“Vi flyttade till nya lokaler i Sahakatu i början av 2020.Lokalerna har byggts i enlighet med kraven som ställs av moderna skogsmaskiner.”
eftermarknadsservice.
“Jag är glad över att vi har utvecklat vårt servicecenter så här mycket och förtjänat fem stjärnor”, säger Marko Luodes, serviceansvarig för servicecentret i Kuopio. Ponsse har 14 egna servicecenter i Finland, varav 11 har genomgått en ESW-revision. Sex av servicecentren belönades med fem stjärnor och fem av dem fick fyra stjärnor.
ESW är en förkortning för Effective and Safe Workshop (effektiv och säker verkstad). Det är en omfattande uppsättning riktlinjer för Ponsses auktoriserade serviceorganisationer som omfattar aktiviteterna och tjänsterna vid servicecentren.
ESW-riktlinjerna hjälper oss att förse kunderna med tjänster av så hög och jämn
kvalitet som möjligt, oavsett var verksamheten finns och om kunderna skaffar sina
tjänster från Ponsses servicecenter, återförsäljare eller kontrakterade servicepartners.
“ESW är också ett verktyg för ständiga förbättringar som kan utveckla både servicenätverket globalt och underhållstjänsterna lokalt”, säger Harri Perätalo, ansvarig för verksamhetsutvecklingen för Ponsses fältservice och servicecenter.
Vad som började som en revision har utvecklats till riktlinjer. Riktlinjerna gör informationen mer tillgänglig och anpassningsbar när behoven ändras. För tillfället är revisionerna en del av en större uppsättning riktlinjer.
De tre första revisionerna hos Ponsse genomfördes av ett litet utvecklingsteam
under 2011. En av utgångspunkterna var att stärka Ponsses kvalitetsimage inom servicenätverket.
“Vi behövde också tillföra synlighet i den lokala verksamheten och tvåvägskommunikation i vårt globala nätverk.”
Riktlinjer för versamheten vid olika servicecenter
ESW täcker 28 olika områden, från hur kundutrymmet ser ut och varumärket exponeras till effektiviteten och expertkunskaperna inom service- och reservdelsprocesserna. Bland de viktiga mätvärdena märks arbetssäkerhet,
miljö och utbildning.
“När det gäller ESW försöker vi identifiera hur servicecentren och serviceverksamheten på fältet har förberett sig för olika faktorer,
varav många rör hållbarhet. Utbildning är också en del av hållbarheten och säkerheten.“
För tillfället har Ponsse 11 personer som arbetar med revision av fabriker, huvudsakligen servicespecialister inom olika specialområden. Dessutom används lokala granskare i Nordamerika, Uruguay, Brasilien och Sverige – på marknader som ligger långt från fabriken eller som har ett stort nätverk med kontrakterade servicepartners. Revisionsprocessen sker i samarbete mellan granskarna och servicecentren, som tillsammans försöker identifiera möjliga förbättringsområden.
“Det är viktigt att revisionen betraktas specifikt som ett utvecklingsverktyg. Vi vill
stötta våra servicecenter, inte rangordna dem. Genom att identifiera och göra förbättringar kan vi öka kvaliteten på våra tjänster så att de skapar största möjliga fördelar för våra kunder och lokala underhållstjänster”, säger Harri.
Förbättringar efter mätningarna
Enligt Harri Perätalo är den ledande tanken bakom ESW-verktyget att allt som går att mäta också kan förbättras. Om det inte vore för mätningarna, skulle det vara svårt att veta exakt vad som ska utvecklas. När varje område har fått en poäng, fastställs ett stjärnbetyg som bygger på det aktuella resultatet.
“Den nedre gränsen för tre stjärnor är till exempel 49 % av den maximala poängen, medan gränsen för fem stjärnor, som är den högsta poängen, är 89 %. Det är inte säkert att en hög poäng förblir oförändrad för alltid. Kontinuerlig utveckling är nödvändigt, och kriterierna kan också variera efter behoven.“
Betyget skapar också motivation och positiv konkurrens. Servicepersonalen vill visa vad de går för.
Efter att ha arbetat för Ponsse världen över i flera år, har Harri sett att kunderna uppskattar när en lokal auktoriserad Ponsse-servicepartner utvecklas och förbättrar sin verksamhet och gör långsiktiga investeringar.
“Detta ger också kunderna mod att göra investering och köpa maskiner. De kan förlita sig på att Ponsse gör sitt bästa för att hålla maskinerna igång.”
BULGARISK MARKNADSLEDARE SÖKER FEM STJÄRNOR
Progress Technik Ltd. grundades 2014 och erbjuder tjänster för kunder inom trä- och skogsbranschen. Företagets partnerskap med Ponsse inleddes 2018.
“På mindre än sex år har vi blivit marknadsledande och erbjuder tjänster till redan drygt hundra PONSSE-maskiner på marknaden i Bulgarien”, säger ekonomichefen Ivan Laskov.
“Vi kan konstatera att våra framgångar beror på vårt nära samarbete med Ponsses försäljnings- och marknadsföringsfunktioner, samt på underhålls- och reservdelstjänsterna”, säger han.
Progress Technik har använt ESW-handboken och försökt följa den så exakt som möjligt. ESW-handboken är avsedd för Ponsses auktoriserade serviceåterförsäljare. Den innehåller en sammanfattning av bästa praxis tillsammans med resultaten av Ponsses långvariga erfarenhet inom service av skogsmaskiner och kundtjänst.
“För att erbjuda bästa möjliga tjänster till våra kunder måste vi vara så väl förberedda som möjligt. ESW-riktlinjerna utgör det bästa verktyget för detta. ESW hjälper oss också att förbereda oss för situationer vi aldrig har upplevt tidigare”, säger Laskov.
Enligt Ivan utgjorde införandet av ESW-riktlinjerna en lång och krävande process som också gav många nyttiga erfarenheter. Processen förde också teammedlemmarna närmare varandra och motiverade dem, eftersom alla ville uppnå ett lyckat resultat.
“Vårt servicecenter fick fyra stjärnor. Vårt mål är att kombinera våra insatser under de kommande tre åren för att bli en femstjärnig Ponsse-partner. Vi kommer att följa ESW-riktlinjerna så noga som möjligt”, säger Ivan Laskov.
TEAMET I SANKT MICHEL UPPNÅDDE UTMÄRKTA RESULTAT GENOM ATT ARBETA TILLSAMMANS
Ponsses team vid servicecentret i Sankt Michel har utvecklat sina aktiviteter i enlighet med de förbättringar och instruktioner som tagits fram baserat på ESW-revisionsrapporterna. Den första ESW-revisionen för åtta år sedan gav resultatet 76 % av den maximala poängen, men 2023 blev teamets resultat utmärkta 96 %.
”Vi började med enkla och kostnadseffektiva förbättringar och beslutade oss för att införa dem. Varje år sen det har vi försökt slutföra mer krävande projekt”, säger den regionala servicechefen Marko Iivanainen.
Under den första ESW-revisionen fanns servicecentret i Sankt Michel fortfarande kvar i sina tidigare mindre lokaler.
”Även om det var trångt i verkstaden, omorganiserade vi den tillsammans för att arbetet skulle gå smidigare. Vi fick viktiga lärdomar när vi försökte hitta rätt plats för allt. Trots det begränsade utrymmet lyckades vi göra vår verksamhet mer effektiv”, säger Marko.
2019 slutfördes en ny byggnad för servicecentret, med en verkstad som byggde på ESW-riktlinjerna. Erfarenheterna från de tidigare anläggningarna gjorde att vi kunde organisera den nya verkstaden på ett unikt sätt innan arbetet påbörjades. Arbetet i de moderna anläggningarna är effektivt och säkert, vilket också återspeglas i den höga kundnöjdheten.
”När kunderna kliver in i verkstaden kan de se att utrymmet är välordnat och att allt är väl genomtänkt. Det första intrycket är systematiskt, och jag tror att kunderna ser att vi har allt under kontroll.”
Ponsses underhållstjänster är kunddrivna, och kunderna har högsta prioritet i hela verksamheten. Marko Iivanainen vet att det är därför utvecklingen av verksamheten ibland kan glömmas bort i brådskan med alla kundaktiviteter.
”Rätt ögonblick kanske aldrig kommer – vi måste helt enkelt ta oss tid och besluta oss för att göra allt på rätt sätt. Varje timme vi använder kommer senare återbetala sig genom ökad effektivitet och smidigare processer.”